內容來自sina新聞
建行回應客戶經理下跪事件女教師占據窗口50分鐘
新浪財經訊 7月4日消息，近日，有關魯迅美術學院女教授逼迫建行大堂經理下跪報道，引發網友熱議和媒體關註。針對這一事件，建行遼寧分行昨日回應稱，大堂經理確實疏導有誤但不存在熟人插隊的情況，並強調該女士占據辦理業務窗口至其離開，該窗口近50分鐘無法辦理業務。
6月26日，一則魯迅美術學院女教授，以投訴逼迫建行大堂經理下跪的帖子在微博等轉載。據瞭解，6月25日上午，魯迅美院的這位女教授在沈陽市和平區三好街的建設銀行魯美支行辦理業務，因為排號問題發生糾紛。
事情發生後，女教授在接受記者采訪時回應：在與銀行值班經理交涉時，大堂男經理突然下跪，並沒有任何脅迫。
以下為建行遼寧分行公告全文：
關於建行沈陽魯美支行服務糾紛情況的說明
2014年6月25日下午，某女士在建行沈陽魯美支行辦理業務時，與我行工作人員發生瞭服務糾紛。針對公眾關心的問題，我行作以下說明：
一、大堂經理確實疏導有誤但不存在熟人插隊的情況
為提高業務辦理效率，縮短客戶等待時間，我行網點有大堂經理負責分流引導客戶辦理業務。當日，該女士到我行魯美支行網點拿到"A114"序號牌，大堂經理誤認為該服務窗口無人辦理業務，安排瞭"A115"序號牌的男客戶在該女士前辦理業務，窗口櫃員未按規定確認號牌，使該女士多等待7分鐘，引起其不滿，質疑大堂經理安排熟人插隊，提出投訴。針對該女士的質疑，該男客戶兩次向該女士進行瞭說明，表示與大堂經理不認識。
二、發現疏導有誤後立即采取瞭多項補救措施
發現有誤後，大堂經理立即安排該女士到VIP櫃臺辦理業務，但因前面有客戶正在辦理業務，該女士又返回營業大廳。之後，網點經理、大堂經理和窗口櫃員多次向該女士解釋、致歉。網點經理當場對員工進行批評教育，並按該女士要求，當著在場所有客戶的面，由大堂經理和窗口櫃員向其鞠躬致歉，該女士均不接受，後致電95533進行投訴，同時該女士占據辦理業務窗口，至其離開，該窗口近50分鐘無法辦理業務。
三、導致下跪無意逼迫客戶
因前述男客戶再次向該女士解釋與大堂經理不認識，雙方發生爭吵，該女士情緒激動。此時，網點經理、大堂經理上前勸解。在多次道歉仍未得到該女士原諒的情況下，為取得該女士原諒，盡快恢復正常的營業秩序，大堂經理在與該女士交流過程中，提出以下跪取得原諒，該女士表示接受。大堂經理被扶起後，該女士說："我原諒你瞭，我希望你以後不要再犯這樣的錯誤，因為讓我們很不開心！"造成這種極端情形，是大堂經理的無奈，無意逼迫客戶，盡管這種方式取得瞭客戶的諒解，但從規范服務方式的要求來講，銀行並不提倡。
四、現場拍照及在網絡發帖的系圍觀人員，我行並不知情。
我行反對借助網絡誤導輿論、擴大服務糾紛的不良行為。事發後，我行和該女士及其所在單位保持瞭積極溝通，遵循冷靜處理的原則，避免激化矛盾，自始至終沒有借助網絡輿論進行炒作。
此事暴露瞭我行客戶服務中存在的一些問題，包括疏導客彰化房屋借款士林房屋增貸戶辦理業務不夠細致周到，處理客戶投訴不夠規范、冷靜。我行將舉一反三，改進工作，進一步加強管理、優化流程、提高效率，增強客戶體驗，不斷提升服務能力和服務水平。同時，我行歡迎客戶和社會各界進行監督，以更好地為客戶提供優質、高效的金融服務。
中國建設機車借款利息銀行遼寧省分行
二〇一四年七月三日
新聞來源http://dl.house.sina.com.cn/news/2014-07-04/17192806199.shtml
留言列表
